按照區(qū)政府領(lǐng)導指示，區(qū)政府督查室就3至5月份12345公共服務熱線工單辦理情況進行了專項檢查�，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：

一、基本情況

3至5月份，全區(qū)共受理12345公眾服務熱線工單2700件，辦結(jié)率100%，其中超期辦理101件，回訪抽查滿意率95.14%。

1.辦理效率明顯提高。隨著高溫多雨季節(jié)到來，相關(guān)工單量明顯增加，區(qū)交建局、區(qū)人社局、區(qū)城管局、區(qū)教育局、區(qū)控違辦等5個單位工單總量占全區(qū)的70%。特別是新系統(tǒng)上線后，從分管負責人到承辦人都盡職盡責，做到了工單辦理零超期。

2.認真落實工作要求。隨著新系統(tǒng)的上線，市、區(qū)領(lǐng)導對12345熱線工單辦理提出了更高的要求，特別是新舊系統(tǒng)交換、人員變動大等特殊時期，容易出現(xiàn)工作脫節(jié)，交接不及時等問題。東辦在人員出現(xiàn)變動后，主動與熱線辦對接，有效確保了熱線工單的按時按質(zhì)回復；區(qū)教育局工單回復認真嚴謹、條例清晰；呂辦在承辦工單[027036]時，多次組織城管辦、安監(jiān)辦及社區(qū)召開現(xiàn)場會，主動協(xié)調(diào)市電業(yè)局，解決了存在多年的安全隱患。

二、存在問題

1.超期現(xiàn)象仍然明顯。督查發(fā)現(xiàn)，3至5月份全區(qū)共有101件超期辦理工單，區(qū)衛(wèi)計局、王辦、城辦等單位都存在超期辦理現(xiàn)象。主要原因是部分熱線工單派發(fā)給承辦單位后，沒有及時交辦；部分工單不是本單位職權(quán)范圍內(nèi)的，沒有及時與區(qū)熱線辦對接，造成工單在回復、轉(zhuǎn)派的過程中超期。

2.工作交接有待加強。部分單位在變動承辦人后，工作交接不到位，直接影響工單辦理效率。12345新系統(tǒng)上線后，三辦、王辦、五辦等單位在人員變動后一直未交接工作。

3.回復回訪應付了事。部分單位工單辦理后，回復回訪不到位，直接影響到了居民滿意率。交建局辦理[041287]號工單后，未及時向投訴人回復，致使其直接向市熱線辦投訴。區(qū)環(huán)衛(wèi)局、服務臨港新區(qū)工作組等單位工單回復不認真，甚至直接將市民來電內(nèi)容充當辦理回復。

三、下步要求

1.進一步規(guī)范辦事流程。各單位要認真按照熱線工單辦理流程落實工作，區(qū)熱線辦將根據(jù)新系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計和隨機抽查情況進行工作考評。

2.進一步加強工作對接。各單位接到工單后，應第一時間聯(lián)系投訴人，了解其詳細訴求,對于涉及多個單位或無法短時間處理的，要應積極爭取投訴人的諒解,并主動與相關(guān)單位和區(qū)熱線辦對接。

3.進一步落實回訪機制。各單位要切實落實“承辦人全回訪，直接負責人抽查回訪”的工作機制。區(qū)熱線辦每天將按比例隨機抽查工單回訪情況，并將工單回訪率納入12345熱線辦理績效考評。