岳陽樓區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、市區(qū)長信箱2022年度工作情況通報

根據(jù)年初統(tǒng)一工作部署，現(xiàn)將2022年度岳陽樓區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、市區(qū)長信箱工作情況通報如下：

一、2022年工作完成情況。

（一）“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工作。在過去的2022年，全區(qū)共接收市熱線轉(zhuǎn)派政務(wù)服務(wù)熱線工單5萬件，辦結(jié)率99.97%，綜合指標(biāo)得分96.5，綜合評價A類，成績排名全市第三位。去年5月19日，應(yīng)市政府要求，參與組織岳陽市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動，區(qū)委副書記、區(qū)長白再興現(xiàn)場進行了熱線接聽；6月份與區(qū)城管局在高考期間全天候值守，提升熱線工作交辦率，快速高效處置涉及高考的各類投訴問題，重點對噪聲投訴問題做到第一時間接收、辦理、解決，為考生順利備考、赴考保駕護航；8月份我聯(lián)合市場監(jiān)督管理局成功化解了“天倫城美美健身會所預(yù)付卡”糾紛等重點事項的處置。

（二）市、區(qū)長信箱工作。2022年，全區(qū)接到國辦、省辦以及市、區(qū)長信箱2600余件，全部100%辦結(jié)，群眾滿意率以及綜合指標(biāo)得分均在全市排名靠前。特別是在疫情防控期間，接到許多咨詢防控政策事項來信，我熱線均一一要求相關(guān)責(zé)任單位與市民進行解答，并進行了回訪，工作得到市級部門肯定和群眾好評。

二、存在的問題

（一）部分單位在處理熱線以及市（區(qū)）長信箱辦理工作中，部分單位熱線工作人員在核實情況時，以不在我的管轄范圍、無法聯(lián)系到產(chǎn)權(quán)單位等理由拒絕辦理，該現(xiàn)象在市權(quán)下放單位較為明顯。

（二）部分單位受理工單后，未按要求聯(lián)系當(dāng)事人，不主動了解當(dāng)事人實際訴求，武斷辦單，導(dǎo)致回復(fù)內(nèi)容與當(dāng)事人訴求不一致，個別單位干脆敷衍結(jié)案時有發(fā)生，該情況在全區(qū)工單量較小單位時有出現(xiàn)。

（三）部分單位因熱線辦理人員調(diào)動，不主動學(xué)習(xí)，對接，以不熟悉業(yè)務(wù)為由進行工單處理，導(dǎo)致群眾重復(fù)投訴，該情況在街道、鄉(xiāng)時有發(fā)生。

（四）部分單位在工單處理過程中，針對即將超期工單不能及時延期，對已經(jīng)亮紅燈工單不能及時的出具情況說明，直接超期結(jié)案，該情況在區(qū)直部門和街道、鄉(xiāng)都有出現(xiàn)。

三、2023年工作計劃

為進一步加強熱線服務(wù)水平提高辦理工作質(zhì)量，認(rèn)真辦理人民群眾的訴求事項，嚴(yán)格對承辦單位辦理結(jié)果審核，進一步發(fā)揮熱線實效，提升群眾滿意度，結(jié)合市熱線辦工作要求，今年將重點開展以下工作：

（一）完成年前《岳陽樓區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室考評細(xì)則》的正式發(fā)文，讓全區(qū)的熱線工作考核有據(jù)可依。同時加大對工單處理的通報，計劃按季度予以通報，對于被通報單位，我們將交由政府督查室進行督辦，連續(xù)多次被通報單位。

（二）對過去工作中存在的問題進行梳理，找尋問題處理中的積弊，并積極對承辦單位進行重點走訪調(diào)研，厘清市權(quán)下放單位與樓區(qū)相應(yīng)的職能、管轄范圍予以匯總，并積極尋求市、區(qū)兩級的幫助，杜絕工單處置真空地帶。熱線工作在今年還計劃對群眾投訴的疑難問題結(jié)合“群英斷是非”進行協(xié)調(diào)處置，前期在一到兩個街道（鄉(xiāng)）進行試點，并加強與信訪局進行對接，對信訪已經(jīng)介入的問題，上傳知識庫，避免重復(fù)投訴或者由市熱線辦予以在線解答。

（三）對工單承辦單位進行一次培訓(xùn)，一次宣傳，目前培訓(xùn)方案已經(jīng)制定完成，計劃在4月初進行；宣傳活動計劃在下半年進行，計劃在全區(qū)各個鄉(xiāng)、街道辦事處人員密集地區(qū)進行戶外宣傳，并發(fā)放宣傳資料。