一、基本情況

2021年1月1日至12月16日，我區(qū)12345公眾服務(wù)熱線共受理工單50775件，按期辦結(jié)50523件，辦結(jié)率為99.5%，較去年同期（31129件）增加19646件，增幅為63.1%，綜合指標(biāo)值98，等級評價為A類。投訴主要集中在：市場管理類（9242件）、城市管理類（7513件）、人力資源與社會保障類（5710件），占比分別為：18.2%、14.79%、11.24%。全年共上報市熱線辦典型案例52份，協(xié)助配合君山區(qū)熱線同志學(xué)習(xí)“接訴即辦”改革經(jīng)驗。

收到市民贈送“線連千家、排憂解難”錦旗一件，2021年8月10日下午，服務(wù)城陵磯新港區(qū)工作組、樓區(qū)熱線辦與經(jīng)開區(qū)熱線辦工作人員于金鳳橋管理處現(xiàn)場確權(quán)市民劉先生投訴垃圾焚燒歸屬問題，解決其反映的焚燒建筑垃圾問題，為表感謝贈送錦旗。

二、主要工作做法

（一）啟動12345熱線“接訴即辦”改革工作。2021年5月7日，12345熱線“接訴即辦”試點工作在岳陽樓區(qū)正式啟動。為全面推進(jìn)“接訴即辦”改革工作，我區(qū)組織召開專題會議，制定下發(fā)《岳陽樓區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線“接訴即辦”實施方案》，明確“接訴即辦”范圍、健全快速接辦制度、建立限時辦理機制、健全協(xié)同辦理機制、建立備案制度等多種配套措施，保障“接訴即辦”改革工作順利推進(jìn)。至今共受理即辦單6805件，其中16個街道（鄉(xiāng)）共受理即辦單4289件。我區(qū)街道（鄉(xiāng)）負(fù)責(zé)的“接訴即辦”事項共有6大類88小類。上述事項分類清單由區(qū)行政審批服務(wù)局實行動態(tài)管理。

“接訴即辦”工作啟動主要為市民快速高效地解決了以下幾個方面的問題：一是噪音擾民方面。嚴(yán)格規(guī)定2個工作日內(nèi)解決工地施工、娛樂場所、殯葬管理等工單，解決市民的煩心事。二是人社醫(yī)保方面。在追討工資、醫(yī)保繳費、高齡補貼方面，主動作為，切實解決民生大事。三是衛(wèi)生防疫方面。核酸檢測、紅黃健康碼變更、疫苗注射咨詢等方面為市民提供一對一解答，助力控制疫情。四是市場監(jiān)管方面。維護(hù)消費者權(quán)益、更換經(jīng)營執(zhí)照、規(guī)范店鋪經(jīng)營等方面，積極介入?yún)f(xié)調(diào)，解決糾紛矛盾，維持社會穩(wěn)定。

（二）完善熱線工作的日常監(jiān)督及考核。根據(jù)工作需要，為各熱線承辦單位配置了所需的辦公設(shè)備、移動設(shè)備，要求承辦人員下載手機移動派單軟件，成立24小時快速響應(yīng)機制，健全專人負(fù)責(zé)、案件分類、跟蹤督查、處理回訪等制度，對12345熱線工單的簽收、處理及回復(fù)等工作環(huán)節(jié)的工作要求進(jìn)一步細(xì)化，對各單位未辦結(jié)事項及時跟蹤催辦、督辦、通報。

（三）加強熱線工單回訪力度。今年，我區(qū)熱線辦將回訪工作人員從1名增至4名，為跟上市熱線辦的回訪力度，提高工單辦理質(zhì)量，每月不定期對涉及群眾利益的咨詢、求助、投訴類工單進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果統(tǒng)計匯總。對辦單不力和月度回訪工單滿意率低的承辦單位開展單獨的業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)，確保我區(qū)每張工單與當(dāng)事人至少一次以上的電話溝通，顯著提升了我區(qū)的辦單質(zhì)量和群眾滿意率。

（四）加大不滿意、重復(fù)訴求工單的督查督辦。今年，我區(qū)對系統(tǒng)內(nèi)市民不滿意、重復(fù)訴求、熱點難點訴求工單進(jìn)行了自查梳理。對于訴求合理的工單，加強集中辦理和現(xiàn)場督辦，根據(jù)“誰受理，誰負(fù)責(zé)”原則，完善“第一次接單負(fù)責(zé)”和協(xié)調(diào)合作制度，對第一次接單負(fù)責(zé)單位和協(xié)調(diào)合作單位存在明顯推諉的，采用召開協(xié)調(diào)會或現(xiàn)場查看的形式，予以確權(quán)辦理。對于訴求不合理、以及多次解釋無效的，做好了調(diào)查核實及電子備案工作。

三、下一步工作計劃

2021年，熱線工單辦理工作雖有較大改善和提升，但落實工單中還存在一些不足，如有些承辦單位對熱線工作的重視程度不夠，歷史遺留、權(quán)責(zé)不明等疑難問題不能及時回復(fù)投訴人，部分承辦單位辦單人員不足，難以第一時間響應(yīng)工單等。根據(jù)今年出現(xiàn)的若干問題，擬定下一步工作計劃。

（一）全面優(yōu)化工單辦理流程。一是收集梳理各單位職責(zé)，明確業(yè)務(wù)規(guī)范。二是督促各單位執(zhí)行7*24小時工作制，提升工單處理效率。三是定期完善知識庫，提高各單位主動更新知識庫內(nèi)容的意識。

（二）完善回訪督辦考核體系。一是增加工作人員，設(shè)立專人回訪，考核各單位工單辦理情況，將回訪率作為工單辦理情況考核參數(shù)。二是進(jìn)行季度、半年度、年度考核通報，將通報內(nèi)容遞交分管市長熱線的常務(wù)副區(qū)長，對不重視工單辦理情況的單位進(jìn)行通報批評。

（三）創(chuàng)新渠道受理市民投訴。增設(shè)網(wǎng)站、微博、微信公眾號、抖音等新媒體方式，加大宣傳力度，拓寬群眾訴求表達(dá)渠道，變單一電話接聽轉(zhuǎn)辦，為多途徑多方式接收回應(yīng)，做到有訴必應(yīng)，有應(yīng)必果。